Dos meses sin Internet gracias a Yacom

router yacomSolicité el alta del servicio de ADSL con Yacom el día 12 de junio y a día de  hoy todavía no tenemos conexión (sí, hace ya más de 2 meses). Desde entonces un gran cúmulo de despropositos han ido sucediendose en lo que yo calificaría como el peor servicio de atención al cliente de este pais. Y todos sabemos que hay una notable competencia; de mal servicio y poco respeto a los derechos del consumidor, no de proveedores de Internet.

Desde el primer día, el técnico de Movistar nos dijo tanto al técnico de Yacom como a mi, que en la central no llega señal de Yacom, pero esa no ha sido suficiente explicación para que nos hagan perder el tiempo y la paciencia de manera reiterada una y otra vez.

  • Nos han citado en 7 ocasiones para revisar la instalación del domicilio (aun sabiendo que la señal no llega a la central). De estas citaciones, para “pruebas conjuntas”, en 4 ocasiones el técnico no ha aparecido por casa (supongo que aprovechó para irse a desayunar) y en algunas de ellas ha comunicado en la incidencia que me nos había notificado que no iba a venir (mentira!!!).
  • He intentado abrir una reclamación decenas de veces. Algunos agentes me han asegurado que me han abierto la reclamación y al volver a llamar otros me indican que no hay ninguna reclamación. Otros agentes simplemente me han indicado que me pasaban con el departamento de reclamaciones y me desvían al soporte técnico.
  • He enviado tres correos a acceso@ya.com con mi reclamación, que nunca han respondido, aunque en mi incidencia indican que sí lo han hecho.
  • He hablado con todos los departamentos que se mencionan al iniciar la llamada y decenas de veces me han indicado cosas como que: mi situación es una vergüenza y es inadmisible y que ahora mismo el agente se levantaba de su sitio para comunicarlo en persona a sus superiores, y que me iban a llamar en unas horas para explicarme el motivo de tal caos. Nunca me han llamado (y la primera promesa ya fue hace tres semanas).
  • Todos los agentes se niegan a pasarme con un coordinador del área.

Llevo ya unas poquitas incidencias y otras cuantas revisiones de mil tonterias, mientras que Yacom se niega a ir a la central a revisar el problema y Movistar se lava las manos. Supongo que el tema va de que las empresas subcontratadas que tienen cobran por cada visita realizada o simplemente los trabajadores están tan poco satisfechos con su trabajo que lo hacen todo lo mal que pueden.

La única solución que me ha dado Yacom es invitarnos a darnos de baja sin que nos pongan ninguna pega (¡wow! todo un lujo…), dado el mal servicio que estamos recibiendo. Así que después de dos meses sin Internet, hemos decidido hacerles caso. En esta ocasión he enviado una denuncia a la Agencia Catalana de Consumo de la Generalitat. A diferencia de la reclamación, que es el instrumento que suelo utilizar para pedir compensación o subsanación de daños, la denuncia sirve para poner en conocimiento de la Administración hechos que puedan constituir infracciones administrativas y defender los derechos generales.

Lo peor de todo esto no es que existe una avería que no se soluciona desde hace tanto tiempo, sino que un cliente pueda tener una incidencia abierta durante mas de 2 meses por corte de servicio y en Yacom nadie sepa ni cuál es el estado de la incidencia, ni si alguien se está haciendo cargo ni qué es lo que sucede exactamente. Intento imaginarme los motivos de esta situación y lo único que me viene a la cabeza es una serie de departamentos sin ganas de trabajar pasándose la pelota y unos responsables de área tremendamente saturados por estas situaciones o siempre pasivos sin ganas de actuar.

Y como toda buena historia, ahí van mis 3 lecciones aprendidas que comparto con vosotros a modo de sugerencias:

  • Si te atiende un operador que no escucha tu problema, no es resolutivo o simplemente te miente, no pierdas el tiempo, cuelga la llamada educadamente y vuelve a llamar para hablar con otro operador. Cuando recibas la llamada para valorar la calidad de la atención recibida, expresa tu opinión valorando la experiencia.
  • Si consideras que se vulneran tus derechos, reclama. Quejarte en un foro o contándoselo a un amigo no cambia las cosas. Haz uso de los mecánismos oficiales y si necesitas información empieza por acudir a la Oficina Municipal de Información al Ciudadano.
  • Nunca contratéis ningún servicio con Yacom.

Derechos fundamentales en Internet

Ante la inclusión en el Anteproyecto de Ley de Economía sostenible de modificaciones legislativas que afectan al libre ejercicio de las libertades de expresión, información y el derecho de acceso a la cultura a través de Internet, los periodistas, bloggers, usuarios, profesionales y creadores de Internet manifestamos nuestra firme oposición al proyecto, y declaramos que:

  1. Los derechos de autor no pueden situarse por encima de los derechos fundamentales de los ciudadanos, como el derecho a la privacidad, a la seguridad, a la presunción de inocencia, a la tutela judicial efectiva y a la libertad de expresión.
  2. La suspensión de derechos fundamentales es y debe seguir siendo competencia exclusiva del poder judicial. Ni un cierre sin sentencia. Este anteproyecto, en contra de lo establecido en el artículo 20.5 de la Constitución, pone en manos de un órgano no judicial -un organismo dependiente del ministerio de Cultura-, la potestad de impedir a los ciudadanos españoles el acceso a cualquier página web.
  3. La nueva legislación creará inseguridad jurídica en todo el sector tecnológico español, perjudicando uno de los pocos campos de desarrollo y futuro de nuestra economía, entorpeciendo la creación de empresas, introduciendo trabas a la libre competencia y ralentizando su proyección internacional.
  4. La nueva legislación propuesta amenaza a los nuevos creadores y entorpece la creación cultural. Con Internet y los sucesivos avances tecnológicos se ha democratizado extraordinariamente la creación y emisión de contenidos de todo tipo, que ya no provienen prevalentemente de las industrias culturales tradicionales, sino de multitud de fuentes diferentes.
  5. Los autores, como todos los trabajadores, tienen derecho a vivir de su trabajo con nuevas ideas creativas, modelos de negocio y actividades asociadas a sus creaciones. Intentar sostener con cambios legislativos a una industria obsoleta que no sabe adaptarse a este nuevo entorno no es ni justo ni realista. Si su modelo de negocio se basaba en el control de las copias de las obras y en Internet no es posible sin vulnerar derechos fundamentales, deberían buscar otro modelo.
  6. Consideramos que las industrias culturales necesitan para sobrevivir alternativas modernas, eficaces, creíbles y asequibles y que se adecuen a los nuevos usos sociales, en lugar de limitaciones tan desproporcionadas como ineficaces para el fin que dicen perseguir.
  7. Internet debe funcionar de forma libre y sin interferencias políticas auspiciadas por sectores que pretenden perpetuar obsoletos modelos de negocio e imposibilitar que el saber humano siga siendo libre.
  8. Exigimos que el Gobierno garantice por ley la neutralidad de la Red en España, ante cualquier presión que pueda producirse, como marco para el desarrollo de una economía sostenible y realista de cara al futuro.
  9. Proponemos una verdadera reforma del derecho de propiedad intelectual orientada a su fin: devolver a la sociedad el conocimiento, promover el dominio público y limitar los abusos de las entidades gestoras.
  10. En democracia las leyes y sus modificaciones deben aprobarse tras el oportuno debate público y habiendo consultado previamente a todas las partes implicadas. No es de recibo que se realicen cambios legislativos que afectan a derechos fundamentales en una ley no orgánica y que versa sobre otra materia.

Fuente: edans.com

¿Internet en el bolsillo?

disco duro 1975La semana pasada asistí a la mesa redonda “Internet en el bolsillo” que organizó la Fundación UPC. Como ya sabéis, soy un forofo de esta clase de eventos, en los que mucho se aprende gracias a las multitud de diferentes ideas que saltan al aire. Y como no, Internet todavía es un mundo muy incompleto, donde se necesitan muchas ideas.

Como suele suceder en estos debates, pudimos contar con unos ponentes de excelencia:

  • Albert Calvet, Socio Consultor de CV&A Consulting;
  • Xavier Kirchner, Director de Prospectiva de Telefónica I+D;
  • Josep Fígols, Director para Cataluña de Sun Microsystems Ibérica;
  • Carles Grau, Director para Cataluña de Microsoft,
  • Xavier Orduña, recién licenciado en Ingeniería Superior en Informática, actualmente Director Técnico de Dexma Sensors, S.L.

La mesa fue moderada por Josep Casanovas, Vicerrector de Política Universitaria de la UPC.

La verdad es que tenía ganas de escuchar a Carlos Domingo (Director de Internet, Multimedia y Multilinguismo de Telefónica I+D), que había sido anunciado inicialmente como ponente, pero en su lugar acudió Xavier Kirchner, al que no debemos quitar mérito. Y digo esto por haber tenido la oportunidad de escuchar a Xavier Kirchner en varias ponencias; es un placer. Con un estilo muy directo, es capaz de transmitir ideas complejas utilizando una comunicación muy simple que acerca a los oyentes. Siempre he admirado la gente que sabe moverse entre varios ámbitos -en este caso empresa y sociedad- sin miedo a mezclarse con los usuarios.

Creo que en esta ocasión podemos trasladar los atributos expuestos para Xavier al resto de ponentes. Un debate muy tranquilo, con ideas muy diferentes enlazadas entre ellas y un modo de comunicación muy cercano a los oyentes. En definitiva, fue una de estas charlas en las que se enseñan cosas; diferente de otras muy típicas en las que se hace mera publicidad y/o ataques entre entidades.

A lo que vamos, el tema de debate, “Internet en el bolsillo”. A continuación intentaré resumir algunos de los puntos que se trataron y que me han parecido muy interesantes:

Usabilidad

El eterno enigma y el mayor reto de las empresas: ¿Cómo conseguir un dispositivo que cuente con una buena usabilidad? Cuando hablo de usabilidad no me refiero únicamente a que sea fácil y cómodo de utilizar. Además, debemos plantearnos cuestiones básicas que hagan referencia al uso explícito del dispositivo. ¿Tenemos un teléfono que sirve también para navegar por Internet o tenemos un ordenador con el que podemos utilizar funciones de telefonía?. Hablemos de conceptos y entendamos qué función debe cumplir este aparato que llevará Internet a nuestro bolsillo.

Durante el debate se lanzó una idea muy interesante: “El móvil no sustituye a Internet; da otros servicios adicionales“. ¿No os parece una conclusión muy interesante que refleja el cambio de estrategia en las empresas que desarrollan productos y servicios para el móvil? Esta frase me recordó en gran medida el debate sobre TV en movilidad con tecnología DVB-H en el que Nokia aseguró que los teléfonos móviles substituirán progresivamente nuestras TV convencionales, aun cuando estemos en casa. Yo sigo preguntándome porqué iba a ver la televisión en una pantalla pequeña, que tengo que aguantar constantemente y que cuenta con una autonomía limitada. Y en el caso de Internet podemos plantearnos un modelo muy similar: ¿Por qué vamos a navegar con una pantalla pequeña y un dispositivo de entrada (teclado) limitado? Si Internet tal como la conocemos no funciona en un dispositivo móvil, tenemos dos opciones: damos otros servicios o reinventamos Internet. Esto último creo que nos queda más lejos.

Cuando hablamos de usabilidad no debemos olvidarnos de la estandarización. Hay muy pocos motivos para utilizar modelos diferentes y muchos para aunarlos en sistemas comunes, por los costes de desarrollo, y especialmente, por la experiencia de usuario. Si podemos proponer una interfaz común a todos los dispositivos, o al menos similar, los clientes no van a tener que aprender en cada nuevo avance de la tecnología, simplemente asimilarán una ampliación de su entorno.

Convergencia

Pensando en convergencia, estamos obligados a atacar esta cuestión desde diferentes perspectivas, que mucho tienen que decir sobre dónde estamos y a dónde vamos.

Sobre la sociedad de la información, sabemos que estamos avanzando a un ritmo vertiginoso en la implantación y asimilación de las tecnologías de la información. Las nuevas generaciones nacen con una videoconsola bajo el brazo (prácticamente no es un caso metafórico) y los propios entornos empresariales y sociales nos exigen avanzar rápidamente en el entendimiento de la tecnología. Ahora bien, no debemos confundir esta predisposición a los nuevos gadgets con la implantación de tecnologías para usuarios avanzados. Volvemos al inicio de la computación y leemos en alto “los ordenadores deben facilitarnos las cosas y no ponerlas más difíciles”. Y es que no es racional proveer al público en general de dispositivos en los que deban seleccionar una IP manual o automática. Un usuario cualquiera (que no friki ni tecnólogo) debería poder abstraerse totalmente de la capa técnica y poder utilizar su dispositivo para producir desde el primer momento.

Si seguimos pensando en convergencia, y ahora lo hacemos en relación al mundo profesional y doméstico, no podemos olvidar la gran brecha tecnológica que separa a ambos mundos. Y es que obviamente no podemos sugerir trasladar la explotación de sistemas de la información de una gran multinacional al domicilio de un cualquier usuario. Pero sí podemos -y debemos- acercarlos. Yo quiero leer el correo en mi dispositivo móvil y también en mi ordenador personal, pero no quiero que esto me obligue a sincronizar mis cuentas, redirigir mis mensajes o limitarme a tecnologías push que me aten a un proveedor concreto. Conformémonos con no disponer de servidores exchange para enviar cadenas en correos a nuestros amiguetes, pero al menos deberíamos poder contar con un servicio de conectividad permantene, estable y asequible.

Desarrollo

Probablemente esta sea la área donde más se ha apostado hasta ahora. Y quizás este ha sido el error. Podemos lanzar casi cualquier aplicación al ciberespacio pero no podemos poner cualquier invento en el gadget de nuestro bolsillo. Apuntalemos conceptos.

Como en cualquier lucha feroz por ser pioneros en la puesta en marcha de tecnologías, a todo el mundo le interesa crear sus estándares y convertirse en el proveedor estrella de tecnología o servicios. Esto antes funcionaba muy bien. Había pocos competidores, y cuanto menos, eran poco agresivos. Hoy Telefónica puede desarrollar su framework pero también pueden hacerlo Pepe, Françla;ois o Akira en sus respectivas casas. Empresas como Vodafone proponen comunidades libres (hasta cierto punto) pero sigue existiendo una feroz lucha por ser el primero, que únicamente perjudica a la maduración de la tecnología, retrasando todavía más su gestación.

En este caso, vamos a dar un punto positivo al anillo de colaboraciones/prosperidad que han arrancado el anillo de proveedores de servicios, infraestructuras y fabricantes en España. ¿También hay sitio para el OpenSource? ¿Cuál es el ROI tras liberar la tecnología?

Modelo de negocio

Si Bernardo Hernández hubiese estado en la charla, probablemente hubiese dicho algo así como “Primero desarrollemos algo bueno que cubra las necesidades de los usuarios y luego ya encontraremos el modo de hacerlo rentable”. !Ojo! Que no es un mal planteamiento, pero a ver quién apuesta fuertemente por invertir sin tener claro el modo de rentabilizarlo, y más después de los fiascos históricos al implementar nuevas tecnologías de comunicación.

Por lo pronto, ya tenemos algunas pistas. Sabemos que el modelo viral funciona de maravilla, que el pago por servicios se utiliza cuando se acota su consumo y que cada vez invertimos más en ocio.

Todavía no está muy claro por qué servicios se puede cobrar y como tarificarlos, pero una cosa es segura, necesitamos contar con el componente social y sus costumbres. En Estados Unidos los jóvenes no vacilan en pagar cuotas mensuales para utilizar servicios de mensajería instantánea y añadidos (por ejemplo AOL). En España solo algunas empresas apuestan por invertir capital en maximizar la producción apostando por las tecnologías de comunicación en tiempo real.

Evolución

Todavía estamos en fases muy tempranas de engendrar un ente que satisfaga mínimamente las necesidades de los usuarios. Obviamente los dispositivos actuales están muy lejos de conseguirlo. Quizás podemos pensar en fuertes apuestas -y esto es solo mi percepción- para aquellos que desarrollan soluciones completas o que lo hacen mediante fuertes estrategias de alianzas: Hardware iPhone + Software iPhone + SDK + AT&T

Podemos intentar imaginar hasta dónde podemos llegar, pero lo realmente importante es saber dónde estamos ahora mismo. Estamos aprendiendo y todo nos sorprende porqué lo desconocemos. Alguien en el debate afirmó: “cuanto más conozcamos sobre este mundo, más limitaciones encontraremos”. Sin olvidar que todavía tenemos muchas cuestiones pendientes: cómo vamos a manejar la privacidad, de qué modo gestionaremos/filtraremos tanto conocimiento en dispositivos limitados, …

¿Y tú, te atreves a hacer alguna apuesta?

Medios de comunicación tradicionales e Internet

Históricamente los medios de comunicación tradicionales (televisión, radio, prensa escrita, …) han llegado a mano del usuario final (lector) tras una compleja y exhaustiva revisión que incluye, por ejemplo, la adecuación de los contenidos a las legislaturas y normativas aplicables o la adaptación para el público receptor.

Las nuevas tecnologías -especialmente Internet- brindan a toda persona la oportunidad de transmitir datos y exponer pensamientos, sin límites geográficos ni público final. ¿Qué significa esto? Para bien o para mal, podemos hacer llegar nuestras ideas a cualquier persona, sin prácticamente ninguna limitación.

Entonces pues, deberíamos reflexionar sobre algunos aspectos que pueden influir negativamente en la legalidad de los contenidos que genere un usuario: ¿Conoce éste los matices legales que aplican a los contenidos y a los sitios publicados en la red? ¿Todos los contenidos que encontramos en la red son de calidad? Pensemos por un momento qué pasaría si debiesemos revisar absolutamente todos los contenidos presentes en la red. Un alto porcentaje de publicaciones carecerían de validez legal.
¿A dónde nos lleva todo esto? Podemos afirmar que Internet es un gran mar de información llena de matices que incumplen la legislación y normativa legal. Por supuesto, se trata de un medio libre que difícilmente puede ser revisado en su plenitud. Sin embargo, los cuerpos de seguridad trabajan día a día para ofrecer un entorno libre de delitos, asegurando un cierto baremo de corrección.