Acabo de pasar por la AppleStore de Ginza (Tokyo) y no he podido resistirme a sacar un par de fotos del nuevo iPod Nano, con cámara de vídeo. El cacharro tiene muy buena pinta.
apple
Yo soy de Apple
En cualquier otro momento de mi vida habría recomendado a casi cualquier persona hacerse con un mac casi sin pensarlo. Me gusta pensar que soy una persona neutral y solo recomiendo la manzanita a quien realmente puede busca sencillez y usabilidad, Linux a los que necesitan más flexibilidad y Windows a los pocos acomodados que no buscan nuevas emociones.
En cualquier caso, esta vez no voy a hablar de tecnología. Me gustaría contar algo que me ha sorprendido grátamente y a lo que, por desgracia, no estoy acostumbrado. Este post hace referencia a la atención al cliente, el cuidado del mismo o lo que conocemos habitualmente como customer service o customer care.
Muchos de vosotros sabréis que soy una persona tremendamente positiva y que estoy muy contento de tener este caracter. Más que por satisfacción personal es porqué compensa mi mala suerte. Vaya, no soy de los que cree en la mala suerte, el destino y esas cosas, pero debo admitir que las Leyes de Murphy me acompañan a todas partes. Cuando llego a la estación el bus siempre acaba de marcharse, el coche se queda sin batería el día más importante y el ascensor no funciona cuando vengo cargado con la compra. Es más, si algun día queréis que llueva, avisadme, porqué puedo ayudaros; ese día lavaré el coche. Pero no todo son problemas. Al final, me dedico profesionalmente a asegurar la calidad de los productos. O dicho de otra forma, me pagan por buscar formas de romper las cosas antes de que salgan al mercado con esos fallos.
A lo que ibamos, históricamente, 3 de cada 5 cosas que compro, tienen algún tipo de problema. Hoy me ha llegado un cargador para otro modelo de portátil, compre una PDA que dejó de funcionar a las pocas semanas y tardaron medio año en repararla, contraté la conexión de ADSL que nunca llegaron a instalar tras los 5 meses de espera, etc etc. Otro día hablaremos de la ineptitud de un gran cúmulo de «profesionales» y como me deprime esta situación del mercado laboral.
Lo que hoy os voy a contar es algo que realmente me ha soprendido. Algo que ha hecho que sienta que soy de una marca a la que quiero seguir siendo fiel durante mucho tiempo. Parece que no es nada del otro mundo, pero para mi, que ni me fijo en la marca de mi colonia y que me gusta comprar cosas prácticas, es toda una sorpresa.
Ahí va. Hace un par de semanas compré un iPhone en una gran superficie de gran reconocimiento y cuya imagen y fama le precede. Sorpresa la mia cuando al llegar a casa comprobé que mi iPhone no cargaba. Como solución alternativa cargué el teléfono mediante el cable USB y disfruté feliz de mi nuevo juguete. A continuación me puse en contacto con el comercio en el cual realicé la compra y para mi deleite se desentendieron totalmente de la prestación de garantias. Llamé a la operadora de telefonía que subvenciona el dispositivo como contraprestación del contrato de permanencia y me indicaron que eso no iba con ellos. Sí, podría haber pedido hojas de reclamaciones, acudir a Consumo, etc. Pero creedme, me duele la mano de rellenar estas dichosas hojitas. Acto seguido entré en la web de Apple y… !tachán! Tras especificar el problema con mi iPhone y darles mi dirección, en cuatro dias (fin de semana por el medio) tenía un nuevo cargador en casa.
Pero ahí no termina todo. En el mismo comercio que he comentado anteriormente adquirí un portátil Apple junto a un seguro adicional. Tras unos meses el equipo dejó de funcionar correctamente por diferente fallos y el establecimiento decidió que en lugar de repararlo, me reembolsarian el importe de la compra. Pasan las semanas y sigo sin noticias, por lo que encargo un nuevo equipo en la Apple Store para poder continuar trabajando en mis prácticas de clase. Tras varias semanas recibiendo largas y más largas del comercio donde había adquirido mi viejo equipo, llega el día de recibir el reembolso y me indican que se trata de un error, que no van a devolverme el dinero y que únicamente pueden ofrecerme utilizar este importe para adquirir un nuevo equipo en sus tiendas. No veo mal el concepto en sí. Es lógico que piensen en reaprovechar la venta. Lo que no me parece tan correcto es que contraten a gente inepta que me asegure que me devolverán el importe y me pida mi número de cuenta para reembolsarme … ¿nada? Imaginad mi cara cuando me entero que debo quedarme con dos equipos idénticos. Llamo a Apple y un chico muy amable me atiende y me indica que ya no puedo cancelar mi pedido porqué el envío ya ha salido y a continuación me comunica que no hay ningún probema, que cuando reciba el paquete, si no lo quiero simplemente tengo que llamarles y ellos pasaran a recogerlo sin ningún coste para después reintegrarme el importe total del pedido.
?Qué decir? Para mi, que con tan buen suerte estoy acostumbrado a lidiar con empresas que se empeñan en incumplir la Ley de Garantias de Bienes de Consumo, ha sido una noticia fantástica.
?Es que estos de Apple son excepcionalmente buenos? No, simplemente hacen lo que deberian hacer: atender correctmente a sus clientes y preocuparse de su satisfacción. La culpa es de muchas otras empresas que descuidan estos aspectos.
Soy maquero desde hace 12 años y, a partir de hoy, además soy de Apple.
Microsoft: un monopolio relativo
Microsoft tiene un cuota de mercado muy elevada . Los sistemas operativos del gigante de Redmon están presentes en el 95% de los ordenadores, y otros complementos -como el Media Player- le han conferido una posición dominante respecto al resto de competidores. Estamos de acuerdo que la empresa ha hecho uso de su posición dominante para posicionarse, no únicamente como principal proveedor de sistemas operativos, sino que además le ha servido por consolidar una importante presencia en otros mercados. En este sentido, el Tribunal de la UE entiende que la empresa ha hecho uso de su posición dominante, perjudicando a los usuarios al someterlos a la utilización de sus propios productos y quebrando toda posibilidad de armonización con soluciones de la competencia, precios más competitivos o productos innovadores. Deberiamos analizar dos cuestiones:
- ¿Los usuarios estamos realmente forzados a utilizar los productos de Microsoft? Entorno a este debate, Rosa María García ha expuesto correctamente «Se está juzgando a la Microsoft de hace diez años, no a la Microsoft de hoy». La cuota de mercado de Microsoft no únicamente viene dada por sus políticas de expansión, sino que además tiene mucho que ver con sus inicios y las alianzas estratégicas que han ido marcado el desarrolo de Microsoft con el paso de los años. Como usuarios tenemos la opción de utilizar otros sistemas operativos: Linux, Mac Os, etc., pero obviamente no encontraremos un substituto de Autocad a la altura de las necesitados de los usuarios. Del mismo modo, Apple ha configurado con el paso de los años una estrategia de expansión muy atada al monopolio del hardware para soportr su sistema operativo, o incluso IBM con el inicio de su OS/2. Hoy en día, ya podemos comprar un ordenador sin sistema operativo, utilizar el navegador que más nos convenga o el reprodutor de música que mejor cubra nuestras necesidades. Tenemos la posibilidad real de escoger.
- ¿La situación dominante de esta empresa es un caso único o se trata de una sentencia modelo? Todo hace pensar que la sentencia tiene un aliciente modélico muy importante y quita importancia al contenido de la misma. El caso de Microsoft es único en un mercado concreto, el de los sistemas operativos, pero muy similar al de otras empresas en diferentes segmentos, como por ejemplo Apple con el iPod, que requiere de la aplicación iTunes para funcionar. Se trata de «caballos de troya» para penetrar en diferentes mercados. Los negocios venden imagen, identificación de marca y finalmente consiguen porciones de mercado a los que no podrían acercarse con productos de proyección directa. Sucede con las tecnologías de la información pero también con la industria del motor o la alimentación.
Por otra parte, el conocimiento es el activo más importante de los empresas tecnológicas. Si queremos productos innovadores y revolucionarios, ya nos va bien que se potencie la libre competencia, pero además debemos tener en cuenta el ciclo de vida en el desarrollo de los productos. Cuando una empresa empieza a gestar un producto, está aprendiendo a mejorar, no únicamente su organización, sino además los productos futuros; probablemente la siguiente versión de éstos será más competitiva. Por lo tanto, conferir una posición monopolista temporal es un factor indispensable para asegurar la innovación. Pensamos en la base instalada, CRM o gestión de requisitos de los usuarios. Con una cuota de mercado limitada únicamente tendriamos una visión parcial.
La intervención de los administraciones en la protección de la libre competencia (o el control de las cuotas de mercado) es importante para prevenir posibles abusos de monopolio, pero más lo es todavía defender los interesos de los consumidores, potenciando la diversidad de productos. Sobre este particular, hemos de ir con cuidado: que hayan más productos substitutivos en el mercado no es sinónimo de que disfrutaremos de productos de más calidad. El software libre y el software de código abierto son un buen ejemplo. La gran variedad de aplicaciones que propician, cubren muchas necesidades particulares pero a la misma vez introducen al mercado algunos softwares que no han pasado las pruebas de calidad necesarias para ofrecer al consumidor final garantías suficientes de estabilidad y consistencia. Por otra parte, hemos podido ver como la libre competencia de productos nos ha traído muchas herramientas mejores para navegar (Firefox, Opera, Safari, …) o para gobernar nuestro ordenador (Linux, BSD, Mac Os, …).
Copias de seguridad en volumenes de red con Time Machine
Hoy vamos a dejar de lado los aspectos estratégicos y de negocio para centrarnos en un tópico más técnico: la configuración del entorno necesario para poder realizar copias de seguridad en volumenes de red (SAMBA, NFS, AFP, …) con Time Machine, una de las grandes funcionalidades del recién nacido Mac OS 10.5 (Leopard).En el ejemplo utilizamos un equipo con Mac OS 10.5 y otro con Ubuntu Server 7.10 (sirve cualquier otra versión de Ubuntu).
Para llevar a cabo nuestro cometido, nos centraremos en los siguientes aspectos:
- Creación del volumen de red en un servidor remoto.
- Activaciónd el protocolo de red AFP.
- Configuración de Mac OS X para utilizar el volumen de red con Time Machine
Creación del volumen de red en un servidor remoto [en el servidor]
En primer lugar, vamos a añadir el usuario con el que accederemos remotamente al directorio, especificando la ruta de ubicación del home.
agora@agoraserver:~$ sudo adduser --home /media/barrakon/backup/hosts/ timemachine Adding user `timemachine' ... Adding new group `timemachine' (1006) ... Adding new user `timemachine' (1004) with group `timemachine' ... Enter new UNIX password: # Introducimos la contraseña Retype new UNIX password: # Confirmamos la contraseña passwd: password updated successfully Changing the user information for timemachine Enter the new value, or press ENTER for the default Full Name []: Time Machine backup # Descripción del usuario Room Number []: Work Phone []: Home Phone []: Other []: Is the information correct? [y/N] y # Validación de los datos
Activación del protocolo de red AFP [en el servidor]
[Opcional] Aunque es posible acceder al volumen de red desde Mac OS X utilizando SAMBA o NFS, es recomendable la compartición mediante AFP, por varios motivos: su administración es más simple, tiene tasas de transferencia superiores y es el protocolo de compartición nativo en Mac OS X.
Para poder compartir recursos mediante AFP utilizaremos Netatalk. Aunque su instalación es posible mediante gestores de paquetes (aptitude, …), con la instalación por defecto no podremos acceder desde Leopard, ya que éste incluye como novedad la encriptación de dos vias de la contraseña. Esto no nos supone ningún problema, compilaremos el paquete para que se adapte a nuestras necesidades.
Obtenemos el código fuente del paquete:
agora@agoraserver:~apt-get source netatalk
Leyendo lista de paquetes... Hecho Creando árbol de dependencias Leyendo la información de estado... Hecho Necesito descargar 1965kB de archivos fuente. Des:1 http://us.archive.ubuntu.com gutsy/universe netatalk 2.0.3-6ubuntu1 (dsc) [918B] Des:2 http://us.archive.ubuntu.com gutsy/universe netatalk 2.0.3-6ubuntu1 (tar) [1921kB] Des:3 http://us.archive.ubuntu.com gutsy/universe netatalk 2.0.3-6ubuntu1 (diff) [43,2kB] gpg: Signature made mié 15 ago 2007 18:51:54 CEST using DSA key ID 4B394F7E gpg: Can't check signature: public key not found dpkg-source: extracting netatalk in netatalk-2.0.3 dpkg-source: unpacking netatalk_2.0.3.orig.tar.gz dpkg-source: applying ./netatalk_2.0.3-6ubuntu1.diff.gz
Instalamos los paquetes y dependencias necesarias para utilizar netatalk:
agora@agoraserver:~$ sudo apt-get install devscripts fakeroot libssl-dev agora@agoraserver:~$ sudo apt-get build-dep netatalk
Ahora vamos a generar el paquete:
agora@agoraserver:~$ cd netatalk-2.0.3 agora@agoraserver:~/netatalk-2.0.3$ DEB_BUILD_OPTIONS=ssl debuild -us -uc
Después de un buen rato comprobando librerias y compilando el paquete, obtenemos algo parecido a esto:
atención, `debian/netatalk/DEBIAN/control' contiene un campo `Original-Maintainer' definido por el usuario dpkg-deb: no se tendrán en cuenta 1 avisos sobre los ficheros de control dpkg-deb: construyendo el paquete `netatalk' en `../netatalk_2.0.3-6ubuntu1_i386.deb'. dpkg-genchanges dpkg-genchanges: not including original source code in upload dpkg-buildpackage (debuild emulation): binary and diff upload (original source NOT included)
Genial. Ya tenemos el paquete listo para lanzar la instalación:
agora@agoraserver:~/netatalk-2.0.3$ sudo dpkg -i ../netatalk*.deb
[sudo] password for agora: (Leyendo la base de datos ... 173384 ficheros y directorios instalados actualmente.) Preparando para reemplazar netatalk 2.0.3-6ubuntu1 (usando .../netatalk_2.0.3-6ubuntu1_i386.deb) ... Stopping Netatalk Daemons: afpd cnid_metad papd timelord atalkd. Desempaquetando el reemplazo de netatalk ... Configurando netatalk (2.0.3-6ubuntu1) ... Instalando una nueva versión del fichero de configuración /etc/default/netatalk ... Instalando una nueva versión del fichero de configuración /etc/pam.d/netatalk ... Instalando una nueva versión del fichero de configuración /etc/init.d/netatalk ... Starting Netatalk services (this will take a while): atalkd afpd papd.
Para evitar que netatalk sea substituido por otras actualizaciones disponibles en los repositorios, con lo que volveriamos a tener una instalación sin autenticación SSL, bloqueamos el paquete:
agora@agoraserver:~/netatalk-2.0.3$ echo "netatalk hold" | sudo dpkg --set-selections
Configuración de Mac OS X para utilizar el volumen de red con Time Machine
Por defecto, Mac OS 10.5 no permite la utilización de volumenes de red para uso con Time Machine y únicamente son válidos discos duros externos, particiones locales, discos Airport o equipos con volumenes HFS+ (básicamente otros Mac OS X).
Para poder utilizar el volumen que hemos configurado, activaremos el soporte para unidades de red. Desde la Terminal del sistema escribimos:
defaults write com.apple.systempreferences TMShowUnsupportedNetworkVolumes 1
El siguiente paso es montar la unidad de red en el mac. Para ello, desde el Finder utilizamos la combinación de teclas Manzana+K o accedemos al menú superior Ir > Conectarse al servidor. A continuación introducimos la dirección IP o hostname del servidor:
Introducimos el usuario y contraseña que hemos definido al crear la cuenta en el servidor:
Ya podemos acceder a la configuración de Time Machine y seleccionar el volumen de red (Preferencias > Cambiar disco):
Cuando seleccionemos el volumen deberemos autenticarnos de nuevo.
¡Tachán! Ya tenemos nuestro sistema de copias de seguridad en funciomiento 🙂
Importante: Para que Time Machine funcione necesitamos tener el volumen de red montado en el sistema de forma permantene.
Notas
No se recomienda utilizar el proceso en entornos de producción o en aquellos casos en los que se utilicen datos sensibles. Mac OS 10.5 (Leopard) no soporta nativamente volumenes de red. Esto quiere decir que su uso no está recomendado y el resultado puede llevar a situaciones no deseadas, como la perdida de datos o disfunción del sistema.
Esta guía es una síntesis de otros recursos publicados en la red, que son:
- danielparnell.com
- blackmac.de
El usuario es responable de la utiliación de este proceso.
La idea inicial de generar el tutorial es de sallymac (de macuarium.com).