buenas

Puesta en práctica de ITIL

Tedi Empresa, Tecnologia , , , , Comment

CMDB (Configuration Management Database)

En cualquier caso, siempre es una buena idea establecer una CMDB (Configuration Management Database) siguiendo la guía de prácticas propuestas por ITIL. En el caso de establecer una nueva plataforma para los Sistemas de Información de la empresa, basada en cambios tanto hardware (de entorno host a entornos distribuidos), como de software (nuevo aplicativo),  es especialmente necesario tener una clara visión de todos los componentes que forman los SI de la empresa, así como sus relaciones y configuraciones.

La CMDB deberá contener -de modo general- la configuración de los activos  críticos y de alto riesgo, así como los detalles sobre las relaciones entre las diferentes configuraciones de éstos, entendiendo como activo una persona, proceso, host o cualquier otro elemento  que forme el sistema.
El alcance de este registro debe ser todo el Sistema de Información. Sin embargo, en muchas ocasiones se cae en el error de incluir detalles de muy bajo nivel, pensando que así tenemos un mayor control. En estos casos el mantenimiento y actualización de la CMDB sería extremadamente costosa, por lo que deben dedicarse mayores esfuerzos a identificar -en un primer momento- aquellos elementos críticos y de alto riesgo.

Datos fundamentales en el registro de incidencias

En el momento en el que aparece una incidencia en los sistemas, es importante identificar hábilmente (de forma rápida y correcta) el origen del problema y proveer una solución para ofrecer servicios ininterrumpidos, para ello el Service Desk debe hacer las preguntas adecuadas al usuario final.
Por ejemplo, en el caso de un corte de suministro eléctrico la hoja de registro manual debe aproximarse lo máximo posible al sistema utilizado normalmente, pero entendiendo la complejidad de tratar tal cantidad de datos, como mínimo se deberían obtener los siguientes detalles:
  • Nombre de la persona que abre la incidencia.
  • Datos de contacto de la persona que abre la incidencia.
  • Ubicación de la persona que abre la incidencia.
  • Prioridad asociada.
  • Estación de servicio y elementos asociados.
  • Ubicación de la estación de servicio.
  • Tipo de estación de trabajo, fabricante y proveedor.
  • Detalles del hardware y software de la estación de trabajo.
  • Detalles del inventario asociado a la estación de servicio.
  • Activos asociados a la estación de servicio (scanners, impresoras, …)
  • Estado de los activos, reportes de disponibilidad e historial de problemas.

Flujos de trabajo

Todos los procesos inciden de un modo u otro con los objetivos de la organización Por ejemplo, debemos tener en cuenta que los cambios estratégicos en la compañía pueden tener un impacto importante en los procesos incluidos en el área de Perspectiva de negocio. En cualquier caso, centrándonos en aquellos que guardan una relación más cercana, podemos identificar:

Soporte de Servicios TIC

  • Atención al usuario.
  • Gestión de incidencias
    (avisos).

    • Entrada: Incidencias
    • Salidas: Gestión de problemas.
  • Gestión de problemas.
    • Entrada: Incidencias gestionadas.
    • Salida: Gestión de cambios
  • Gestión de los cambios.
    • Entrada: problemas gestionados
    • Salida: Entrega de versiones
  • Gestión de entregas y versiones.
    • Entrada: Versiones
    • Salida: Gestión de la configuración
  • Gestión y mantenimiento de la configuración.
    • Entrada: Gestión de la configuración.
    • Salida: CMDB

Planificación para implementar la gestión del servicio

    • Entrada: requerimientos.
    • Salida: plan de proyecto

 Gestión de la infraestructura

  • Gestión de los servicios de telecomunicaciones
    • Entrada: Requerimientos
    • Salida: plan de proyecto
  • Gestión de la operativa
    • Entrada: plan de proyecto
    • Salida: modelado y dimensionado
  • Gestión local de servidores
    • Entrada: modelado y dimensionado de la operativa
    • Salida: Configuración y gestión de los servidores
  • Instalación de dispositivos
    • Entrada: configuración de servidores
    • Salida: puesta en producción de los servidores
  • Gestión de sistemas informáticos
    • Entrada; producción de los servidores
    • Salida: mantenimiento y gestión de los servidores
 Gestión de aplicaciones
  • Definición de requerimientos
  • Entrada: requerimientos del cliente
  • Salida: plan de proyecto
  • Gestión del ciclo de vida de desarrollo de aplicaciones
    • Entrada: plan de proyecto
    • Salida: Plan de desarrollo, calendario, …
  • Implementación de aplicaciones
    • Entrada: plan de desarrollo, …
    • Salida: aplicativo
  • Definición y análisis de sistemas de información
    • Entrada: Aplicativo
    • Salida: Definición de los SI necesarios
  • Testeo y soporte de aplicativos
    • Entrada: aplicativo y especificaciones
    • Salida: resultados de la cualificación y soporte
  • Gestión de cambios y versiones.
    • Entrada: Incidencias de soporte y errores.
    • Salida: nueva versión
El orden en la implementación de procesos es importante. En primer lugar debemos centrarnos en la infraestructura y el aplicativo, y una vez definidos los procesos, podremos planificar el área de
soporte, dimensionar los recursos necesarios y gestionar el nivel de servicio. Sin conocer el servicio (aplicativos, infraestructura) que queremos implantar es imposible conocer las necesidades del soporte.