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Implementación de Outsourcing en IT

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Proyecto final sobre la aplicación de Outsourcing en las Tecnologías de la Información para el Master en Dirección y Gestión de Sistemas y Tecnologías de la Información.

El objetivo de este proyecto es comparar los beneficios que la externalización de servicios TIC puede proporcionar, tanto en el desarrollo económico y tecnológico, como en el impacto de la estrategia humana, resultante de la descentralización de las actividades de negocio. Su objetivo es concluir con una evaluación exhaustiva del impacto en el negocio y de la Sociedad de la Información

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Niveles de servicio en Outsourcing

Tedi Empresa , , , Comment

niveles_servicio.jpgHace unos días, un lector me preguntaba de qué modo se pueden calcular los niveles de servicios cuando hablamos de Outsourcing, algo muy útil para balancear los SLA.

Lejos de presentarse como un criterio unificado o una colección de convenciones, acordar los niveles de servicio requiere de una estrategia muy clara, y sobretodo mucha conversación entre cliente y proveedor. Es necesario clarificar qué se está externalizando, qué se espera del servicio, y sobretodo, cuáles son los indicadores del servicio externalizado (cumplimiento de la planificación, volumen de resolución de incidencias, …).

Otro punto a tener en cuenta es el ROI. Y es que no todo retorno es cuantificable en dinero. ¿Qué hay del conocimiento y el volumen de negocio? Son niveles de servicio que habitualmente no se cuantifican y tienen gran importancia para el negocio. Podemos encontrarnos con un desembolso inicial importante para poner en marcha un proyecto, con una respuesta de servicio mediocre y pasado un tiempo recibir los frutos de ese esfuerzo inicial. Estariamos balanceando el nivel de servicio versus la inversión. Muy importante, en casi cualquier externlización, los frutos tardan en llegar; a veces incluso no llegan.

En resumen, para medir niveles de servicio, éstos deben estar identificados y acordados entre cliente y proveedor. No siempre es posible conseguir una referencia de cualquier medida y la curva de resultados puede evolucionar drásticamente con el paso del tiempo.

Crowdsourcing

Tedi Empresa, Tecnologia , Comment

La segunda mitad del siglo XX fue la de las masas pasivas y uniformes, y ahora parece que empiezan tomarse la revancha.

La revolución de Internet es la de la participación. El usuario es parte activa de los procesos de creación y producción del nuevo milenio. En un mundo donde desaparcen las tradicionales separaciones entre el aficionado y el profesional, surge el valor  añadido de contar con la opinión anónima de los grupos.

Es la hora del «crowsourcing», un nuevo fenómeno que explica por qué grandes empresas recaban la participación de sus clientes en la concepción de nuevos productos o por qué promueven sitios web donde todos puedan opinar. El mundo del turismo es particularmente sensible al «crowsourcing». Sin desmerecer la crítica profesional o las clásicas guías de viajes, un número creciente de turistas consulta las opiniones de viajeros desconocidos antes de tomar una decisión.

Una comunicación más directa y sincera que se refleja en nuevas campañas como las de viajes Barceló. Servicios como por ejemplo Nowpublic, de Canadá, compiten seriamente con agencias tradicionales de noticias a la hora de suministrar información. Y no hablemos ya de redes sociales  colaborativas como la Wikipedia.

Adios a los expertos de fuera, («outsourcing») y a los genios de dentro de la empresa («insourcing»). Ahora la fuerza está en la masa.

Publicado en: magazinedigital.com

Outsourcing inteligente

Tedi Empresa , , Comment

Mi reflexión de hoy: el outsourcing es bueno para las empresas si se aplica de forma correcta. En muchos casos no es así.

La externalización de servicios aporta grandes beneficios: en primer lugar, la estructuración de unos costes fijos, lo que se traduce en activos de menos riesgo. El outsourcing es una gran medida para profesionalizar servicios que no pueden ofrecerse dentro de la organización y centrarse en los procesos core.

Desde mi punto de vista, en realidad muchos de estos factores no aplican debido a: empleos precarios, formación insuficiente, costes superiores, etc. Vamos a ver algunos ejemplos:

  • Requiero de mantener niveles de servicio de clase mundial y mi equipo interno no es capaz de ofrecerlo -> Probablemente un equipo de personas donde la rotación en los puestos es frecuente y los puestos son «volátiles» no cumplirá con estas espectativas.
  • Necesito mantener actualizada mi infraestructura -> La actualización debería ir ligada a la generación de conocimiento e historia de la empresa. En la situación del outsourcing, donde los proyectos duran 2 o 3 años (como mucho) probablemente actualizaremos la infraestructura, pero no contaremos con una base histórica.
  • Necesito gestionar mejor mis costes de operación, o de desarrollo -> Podremos contar con costes fijos, muy importantes a la hora de perpetuar fusiones, división de las organizaciones, reestructuraciones o venta de capitales, pero arriesgando el dimensionamiento de un equipo, la inmadurez del grupo como tal, puede hacernos caer en muchos gastos imprevistos.
  • Necesito nuevos servicios y no tengo la capacidad interna de implementarlos -> En muchos casos, el link entre los nuevos servicios y las tecnologías ya establecidas no resultarán estables por no estar completamente integrados en la organización.
  • Quiero que mi equipo interno, con experiencia y conocimiento de negocio busque ventajas estratégicas en lugar de operar -> Raramente un equipo de personas sin base de conocimiento histórico sobre una organización y su modelo de negocio, puede aportar ventajas estratégicas en el modelo día a día.

Quizás mi opinión respecto al outsourcing sería totalmente distinta si ésta se acercase a la filosofía de otros países en los cuales la base práctica se aplica con menor distancia a la base teórica.

En cualquier caso, dejamos para la siguiente entrega los factores positivos del outsourcing.

Insourcing y Crowdsourcing

Tedi Empresa , , Comment

A menudo se percibe el término insourcing como el lado opuesto del outsourcing ; podemos ir más lejos. Dentro del proceso se concentra el valor de los servicios que se entregan a un país en concreto y la concentración de estrategias dentro de la misma compañía. Muchos de sus efectos pueden percibirse únicamente mediante el análisis macroeconómico.

La idea de ofrecer servicios empaquetados es uno de los valores más importantes de las estrategias de externalización, junto a la configuración de requisitos específicos. Los modelos de negocios cambian cada día y aquellos proveedores que puedan ofrecer una solución moldeada para los requisitos particulares, son los que finalmente  generan procesos adaptados a las necesidades de los clientes. Mi duda es: ¿cómo un paquete de servicios puede ser fragmentado en diferentes segmentos dentro de un área particular?. Externalizar servicios a varios lugares puede llegar a ser simple (cómodo). ¿Qué sucede cuando queremos atraer necesidades desde varios lugares? Las diferentes áreas geográficas concentran sectores concretos, y frecuentemente, carecen de una estrategia unificada.

La exportación de conocimiento puede llegar a ser realmente complicada, y especialmente al trabajar con otros países donde el impacto cultural es muy importante. En este sentido, la India está actuando diferente a China, donde el negocio se ha enfocado a reafirmar la productividad en vez de importar nuevos modelos de negocios.

Por otro lado, parece que el crowdsourcing está tomando mucha importancia en los últimos años. Todos sabemos que la externalización de servicios cada día es más popular como estrategia la base para la mayoría de compañías; sin ir más lejos, esta es la única manera de la que muchas organizaciones pueden sobrevivir. Pero también está llegando a ser un factor crítico el disponer de personal extensamente cualificado en áraes muy específicas, que la subcontratación frecuéntemente no nos proporciona (reducción de costes vesrus calidad). Mediante crowdsourcing es posible pujar por profesionales en tecnologías específicas que puedan ejecutar proyectos a corto plazo, proporcionando flexibilidad  rápidamente. Muchas empresas ofrecen una amplia gama de soluciones adaptativa pero necesitan de un largo periodo para su puesta en marcha.

En cualquier caso, parece que la gestión exitosa de las estrategias de sourcing es el futuro.

 

El ahorro de China

Tedi Empresa , , , Comment

Teniendo en cuenta los tres sectores del ahorro (familia, empresa y sector público), nos encontramos con 3 fuentes separadas a analizar:

  • Familia: Las bajas coberturas en coberturas sanitarias, prestación por paro, educación, jubilación y otros servicios sociales hacen que las familias ahorren para poder afrontar situaciones inesperadas. Por otra parte resulta complicado contratar seguros y acceder a algunos tipos de créditos.
  • Sector público: Experimenta el mayor ahorro, pasando del 5% del PIB el 1992 hasta el 10% el 2005. La frágil situación financiera ha hecho que el sector público chino incremente su tasa de ahorro por capitalizar los bancos y hacer frente a posibles imprevistos.
  • Empresas: El gobierno ha mantenido los tipos de cambio infravalorados para favorecer las exportaciones de las empresas chinas. En gran medida, las empresas públicas generan la mayor parte de los ahorros, reinvirtiendo los ahorros en la propia empresa o evitando redistribuir los dividendos con el gobierno.

Aún así, podemos ver como los países asiáticos cada vez más adoptan tendencias americanas y europeas, adaptando sus estrategias comerciales a los nuevos tiempos, como por ejemplo a expansión de la India hacia nuevos mercados: «Europa se vende, e India compra».

A estas alturas, deberiamos cuestionarnos si existe una convergencia progresiva entre los modelos económicos de oriente y occidente o sólo se trata de la promesa de algunos gobiernos -como el chino- de aumentar la inversión pública y calidad de vida, disminuiendo el pocerntaje de ahorra en el PIB.

 

Aplicación del Outsourcing en las Tecnologías de la Información

Tedi Empresa , , , Comment

Resumen

El objetivo de este documento es contrastar los beneficios que puede aportar la externalización de servicios en las TIC -tanto en el desarrollo económico como el tecnológico- frente al impacto humano y estratégico derivado de la descentralización de las actividades de la empresa. Se pretende concluir con una exhaustiva valoración sobre el impacto en los core business y la Sociedad de la Información.
Desde hace algunos años el outsourcing  en las tecnologías de la información –entre otros sectores– se concibe como la única alternativa viable para subsistir en el agitado y cambiante mundo de las tecnologías.Este cambio repentino, sin una previa transición, presenta importantes problemas de adaptación. Es patente la necesidad de comprender y asimilar el impacto sobre la empresa y la necesidad de un completo alineamiento con la estrategia de negocio. El outsourcing no es tan simple como se espera en muchos casos  y va más allá de la reducción de costes mediante a delegación de tareas a terceros.Desde el punto de vista personal creo que puedo aportar una muy buena visión del outsourcing ya que dentro de mi trayectoria he disfrutado y sufrido los efectos de la externalización de servicios en las TIC  desde diferentes puntos de vistas y extremos opuestos, como son la ejecución de un puesto de trabajo externalizado hasta la externalización de mi equipo de trabajo a un proveedor de otro continente. Recientemente he pasado un tiempo en la India trabajando con nuestro proveedor, lo cual me ha proporcionado una visión muy cercana del offshoring  de mi empresa y algunos otros gigantes de la tecnología, además de crear en mi muchas inquietudes e interés por el tema.Se pretende reflejar el impacto del outsourcing  y sus posibilidades en los diferentes marcos que lo integran: el momento actual de las tecnologías, el desarrollo estratégico en la empresa y la sociedad de la información.Mediante la estructuración y formalización de estas ideas se busca conseguir una visión exacta y certera sobre el modelo actual de la empresa tecnológica, basado en la externalización de servicios y la descentralización de proveedores a países de coste inferior (offshoring), así como una proyección estratégica de la empresa del futuro.Aunque el proyecto pretende un recorrido por diferentas áreas, su incidencia principal es sobre la Dirección Estratégica y Gestión Operativa de las TIC, y más concretamente sobre la Dirección Estratégica TIC y Gestión Operativa TIC.

El ámbito de la oportunidad que presenta esta propuesta es multidisciplinar y abarca un gran abanico de factores: temporal por el momento actual en el que nos encontramos en relación a las tecnologías, organizacional respecto a los cambios funcionales y estratégicos que comporta, geográfica por la mundialización y descentralización que supone la externalización -y más concretamente el offshoring-. En cualquier caso, es patente que el outsourcing presenta un cambio global e impacta a diferentes y variados ámbitos de la empresa y la tecnología.
El proyecto pretende ser de una evaluación de la situación actual del outsourcing y una reflexión sobre las posibilidades, errores y el futuro de las empresas tecnológicas.
Este documento se dirige a cualquier persona involucrada en los procesos de externalización en las Tecnologías de la Información, y en especial, a la alta Dirección, tanto aquella que interactúa directamente en el ámbito de los Sistemas de Información, como toda aquella que pueda verse involucrada por el outsourcing.

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Outsourcing: La externalización de servicios

Tedi Empresa , , Comment

Me gustaría exponer una realidad que inquieta a muchas de las personas que trabajan en el mundo profesional de las Tecnologías de la Información y Comunicación.

Desde hace varios años, la utilización del Outsourcing -o externalización de servicios- viene siendo una práctica habitual en la mayoría de compañías. Este fenómeno responde incialmente a la profesionalización y globalización de servicios especializados. De este modo, sería posible ofrecer profesionales expertos en una materia concreta, rentabilizando inversiones y descentralizando aquellos procesos que no estén directamente relacionados con los core business.

El Outsourcing como «ciencia», ofrece la posibilidad de que una compañía se centre principalmente en aquellos procesos que pertenecen al núcleo de negocio propio. Es por esto, que rápidamente otros sectores empezaron a subcontratar los servicios de limpieza, seguridad y mantenimiento.

Lo realmente preocupante es el nivel de penetración que este tipo de posiciones están ocupando. Cada vez es más frecuente ver como se externalizan puestos en los que el nivel de decisión es importante y la involucración en la estrategia de negocio es un claro requerimiento. En estos casos, se puede caer en el error de aislar a los trabajadores de cualquier actividad o proceso corporativo.

Contratos temporales y de fin servicio completan este cúmulo de circunstancias que desvinculan al empleado de cualquier situación estable en la empresa, convirtiendo los servicios profesionales y especializados en «conocedores» de la materia a bajo coste.