¿Y tú cómo gestionas?

El modelo propuesto por Tannenbaum y Schmidt muestra la relación entre el nivel de libertad que el manager proporciona al equipo y el nivel de autoridad utilizado por manager. Tanto como crezca el nivel de libertad del equipo, en esa misma proporción decrece el nivel de autoridad del manager.

En este sentido, se proponen 7 niveles de libertad delegada:

  • El Manager decide y comunica la decisión.
  • El Manager decide y vende la idea al equipo.
  • El Manager presenta la decisión con un conjunto de ideas de apoyo e invita a discutirlo.
  • El Manager propone una decisión provisional e invita a discutirlo.
  • El Manager propone la situación o problema, invita a discutirlo y luego decide.
  • El Manager explica la situación, define los parámetros y pide al equipo decidirlo.
  • El Manager permite al equipo identificar el problema, desarrollar las opciones y decidir las acciones dentro de los límites disponibles.

Para al análisis utilizamos la figura de Steve Ballmer. El Directivo de Microsoft trazó una estrategia especial para la comunicación del desarrollo de su sistema operativo Windows 7. Una vez gestada la idea inicial y trazada la estrategia, inició una serie de comunicaciones internas en las que hicieron demostraciones del sistema a sus empleados.

Podríamos decir que en la situación actual de esta organización, en la que sus productos están recibiendo metiera críticas y necesitan de un apoyo fuerte de su imagen y credenciales de sus productos, es vital que sus empleados se convierten en embajadores de los sus productos.

Podemos pensar pues que este directivo ha tomado una serie de decisiones cerradas (sin derecho a discusión) que no sólo comunica a los equipos de trabajo, sino que además tiene que vender internamente. Estaríamos en el segundo caso:

  • El Manager decide y vende la idea al equipo.

Sin embargo debemos pensar que no sólo ha sido su decisión. Probablemente detrás hay un órgano de gobierno suficientemente importante para apoyar esta decisión.

La gestión del conocimiento en la empresa red

El modelo organizativo de la empresa-red implica la capacidad de formar un conjunto firme de relaciones de trabajo fluidas, flexibles y complejas que permitan el intercambio de información constante entre los diferentes actores involucrados dentro y fuera de la organización, generando un conocimiento diferencial.

Algunas de las necesidades específicas de intercambio de información requieren de una nueva filosofía de trabajo, y sobre todo, una correcta gestión del conocimiento en la organización.

El siguiente artículo pretende un breve recorrido sobre las diferentes áreas de riesgo, necesidades y realidades sobre la gestión del conocimiento, estructuradas del siguiente modo:

  • ¿Qué se el conocimiento? Definición del concepto y breve introducción d’ideas sobre el conocimiento.
  • ¿Cómo se gestiona el conocimiento? Métodos para gestionar el conocimiento.
  • ¿Qué se la emrpesa red? Introducción al modelo organizativo, sus necesidades y filosofía de trabajo.
  • ¿Por qué hace falta gestionar el conocimiento en las organizaciones? Justificación de la necesitado de utilizar una metodología y control exhaustivo para la gestión del conocimiento como capital intelectual, y especialmente en la empresa red.
  • Conclusiones y valoración global.

¿Qué es el conocimiento?

Según la Wikipedia:

El conocimiento es el conjunto de datos, conceptos y prácticas alrededor de una materia o asunto, un sinónimo de saber. También se puede entender como las informaciones y verdades obtenidas a partir de la realidad o de la enseñanza de un maestro.

Así pues, dentro de nuestro contexto podemos considerar conocimiento todo el capital intelectual que se genera en la empresa, tanto aquella información plasmada en algún medio como la que circula de boca en boca o adquieren los individuos.

De entre las diferentes formas de conocimiento podemos clasificar las más importantes:

  • Capital intelectual.
  • Ideas de la organización.
  • Prácticas propias de la organización
  • Bases del conocimiento y otras tecnologías (Intranets, wikis, etc.)

¿Cómo se gestiona el conocimiento?

La idea de gestionar el conocimiento en las organizaciones parte básicamente de la necesidad de mantener las habilidades y experiencias adquiridas, de modo que estén disponibles para el resto de las otras dentro de l’organización.

Hay varias maneras de gestionar y transferir el conocimiento:

  • Debates y discusiones.
  • Aprendizaje formal.
  • Administración y mantenimiento de bibliotecas corporativas.
  • Entrenamiento profesional (o mentoring).
  • Sistemas expertos.
  • Repositorios de contenido.

En este sentido, la gestión del conocimiento consiste en transformar el conocimiento tácito en conocimiento explícito, de modo que quede almacenado y disponible por el resto de personas.

¿Qué es la empresa red?

Podemos entender el concepto de empresa red como un cambio organizativo que exige una importante revisión de los procesos internos y una gran involucración por parte de directivos y empleados. Sin lugar a dudas, el ciberespacio -y las TIC en general- son un elemento indispensable para que el nivel organizativo de empresa red exista. No por ello debemos confundir este fenómeno con el término e-business ni llegar a pensar que una mayor proyección de las TIC comportará un cambio en el modelo organizativo de la empresa.

Una buena manera de comprender l’utilización d’esta filosofía organizativa es diferenciar entre la implicación como estrategia de negocio proyectada por la Dirección en los core business y su presencia como filosofía de trabajo en cada uno de los nodos o nexos que forman una empresa red, pensando especialmente en la implicación de sus empleados dentro de los procesos externos.

Se me ocurre el siguiente ejemplo: Una empresa utiliza su núcleo como directriz de la red. El modelo organizativo definido responde a una empresa red, donde la proyección hacia niveles inferiores es la de formar un conjunto sólido de relaciones de trabajo fluidas, flexibles y complejas que permiten el intercambio de información constante entre actores involucrados dentro y fuera de la organización, generando conocimiento diferencial. En cambio, la penetración de esta filosofía en los núcleos inferiores o actores en el intercambio de información es escasa.

Si nos remitimos a varias de las principales características de la empersa red, donde se presupone que los diferentes componentes involucrados en un grupo o sección no forman parte de una jerarquía, si no d’un grupo d’intercambio común, o bien defendemos la idea que los empleados contarán con un nivel de conocimiento elevado en relación al escenario dónde se encuentran, podemos apreciar que todo estos factores chocan con la externalización de servicios que tan recientemente ha encontrado un importante lugar en nuestros niveles organizativos, la amplía rotación de personal y la falta de involucración de los empleados sobre la estrategia organizativa de la empresa.

¿Por qué hace falta gestionar el conocimiento en las organizaciones?

El principal motivo por el cual es necesario gestionar el conocimiento en las organizaciones es evitar pasar varías veces por un mismo proceso para solucionar un problema, reutilizando la información ya disponible de xperiencias anteriores. Por otra parte, permite que trabajadores más veteranos o con una visión más amplia sobre un campo concreto, puedan transferir esta información y experiencia a empleados más noveles.

La empresa red basa su funcionamiento en las decisiones que se toman basadas en el conocimiento y no en la jerarquía. El conocimiento tácito pasa a situarse en el epicentro de las decisiones y el conocimiento se convierte en un activo intangible en la organización, adquiriendo la consideración de elemento estratégico por lograr ventajas competitivas.

Uno de los motivos más importantes por los cuales las organizaciones necesitan gestionar el conocimiento de manera adecuada es por la proliferación del Outsourcing. Frecuentemente, dentro’d una misma organización desarrollan tareas multitud de empresas subcontratadas. De este modo, ya no sólo tenemos que preocuparnos de mantener una correcta organización del conocimiento en nuestra organización, sino que además debemos conseguir gestionarlo correctamente entre las diferentes organizaciones con las que trabajamos.

Si todavía no parece lo suficiente complicado, debemos tener en cuenta que la externalización de servicios de muchas empresas apunta hacia el Offshoring (deslocalización) y las diferentes culturas organizativas y de gestión complican todavía más la tarea.

Conclusiones

Alguien dijo: “El arma más poderosa del mundo es la información”.

Si damos un paso atrás en la evolución de las empresas podemos afirmar que los modelos de gestión de negocio han cambiado. No solamente han cambiado éstos, sino que además esto ha hecho que los consumidores adoptamos posturas muy diferentes al pasado; en la ética del consumo, las necesidades vitales se han ampliado y cubren otros segmentos. Conocer a los consumidores es un gran arma estratégica sobre la que se asientan los pilares de la mayoría de empresas.

Si además pensamos en los modelos de gestión actuales, y especialmente en la empresa red, el conocimiento no se posiciona únicamente como una herramienta estratégica, sino que además resulta un componente clave para las empresas. Las organizaciones han convergido rápidamente hacia nuevos modelos de gestión.

Actualmente está muy moda el concepto know-how, y no es de extrañar. La Wikipedia lo define comola habilidad con que cuenta una organización para desarrollar sus funciones, tanto productivas como de servicios“. Desde el punto de vista del negocio, está muy clara la importancia del conocimiento en la toma de decisiones y mejora de procesos, así como el aumento de la capacidad de reacción y posición competitiva frente a otras organizaciones.

Métricas en la gestión de los Sistemas de Información

El primer punto -y más importante- es que las métricas nos ayudan a controlar la evolución de los procesos, y por lo tanto, verificar si realmente se han conseguido los objetivos dentro del marco esperado, ya sea en resultados económicos, inversión de capital, generación de conocimiento, mejoras o material tangible.

Sin embargo, encuentro que la mayoría de estas métricas comparten un problema común: la dedicación y alineamiento de toda la plantilla. Cuando medimos el TCO, ¿todos los componentes de la empresa son capaces de transmitir los costes? ¿Qué sucede cuando un coste pertenece a varias áreas? Puede resultar demasiado trivial asociarlo a otro proceso.

De igual modo, en muchas ocasiones solo se identifica el ROI desde la esfera de la Dirección y la mayoría de personas de la organización no identificarán de qué modo influye el retorno de la inversión sobre los procesos en los que se ven implicados. Por ejemplo, si se implanta un automatismo para la producción se augura ele ahorro en capital humano, pero puede caerse en el error de no contabilizar los resultados que esta mejora supone al departamento de RRHH (menos procesos de selección, llamadas, gestión de nóminas, …).

El siguiente inconveniente se basa en la cultura de asociar los costes al dinero. Aunque esta tendencia está cambiando, frecuentemente se olvidan factores tan importantes como el capital humano, el tiempo y la afección a otros procesos de la empresa. Junto con los costes ocultos o no tangibles suponen un abanico de gastos/ganancias que pueden desviar fuertemente un proyecto y su éxito.

En cualquier caso, sabemos que el objetivo de cada métrica es diferente y precisan de una orientación específica. Si hablamos del ROI nos resultará tremendamente complicado controlar los costes ocultos y globales de un proyecto. En este caso el TCO nos planteará una visión más certera del coste total, pero sin embargo no conoceremos como se desarrolla el coste sobre la recuperación de la inversión.