Solucionar pérdida de cobertura en iPhone 4

sin servicio o error simDespués de actualizar a la última versión de software en mi iPhone 4, cada vez que activaba el servicio 3G desaparecía la cobertura y aparecía el mensaje “Sin servicio”. La única solución que encontré durante más de un mes ha sido reiniciar el teléfono con el 3G desactivado.

Tras visitar unos cuantos foros, consultar en la Comunidad Movistar y llamar decena de veces al 1004 (atención al cliente de Telefónica), una operadora me indicó que había oído hablar de algunas tarjetas defectuosas y me instó a visitar una tienda del grupo para que la reemplazasen. Pasé por dos tiendas donde me indicaron que ellos no disponen de las tarjetas que funcionan correctamente y finalmente, en la tercera conseguí que me hiciesen un duplicado (previo pago de 6€,  reclamaré a Telefonica obviamente).

Al final la broma me ha costado estar unas semanas sin 3G, un par de días sin poder recibir llamadas, restaurar el móvil unas cuantas veces, borrar datos y otras tantas pruebas. Pero cambiando la tarjeta, he recuperado la conexión 3G.

Según me indicó una persona de “La Mesa Gurú” de Movistar, las tarjetas afectadas son las que tienen el siguiente ICCID:

  • Todas las que comienzan por 8934 0724
  • Algunas de las que comienzan por: 8934 0754
Puedes consultar el ICCID de tu tarjeta accediendo a “Ajustes > General > Información > ICCCID” o comprobando el número impreso físicamente en la microSIM.

Dos meses sin Internet gracias a Yacom

router yacomSolicité el alta del servicio de ADSL con Yacom el día 12 de junio y a día de  hoy todavía no tenemos conexión (sí, hace ya más de 2 meses). Desde entonces un gran cúmulo de despropositos han ido sucediendose en lo que yo calificaría como el peor servicio de atención al cliente de este pais. Y todos sabemos que hay una notable competencia; de mal servicio y poco respeto a los derechos del consumidor, no de proveedores de Internet.

Desde el primer día, el técnico de Movistar nos dijo tanto al técnico de Yacom como a mi, que en la central no llega señal de Yacom, pero esa no ha sido suficiente explicación para que nos hagan perder el tiempo y la paciencia de manera reiterada una y otra vez.

  • Nos han citado en 7 ocasiones para revisar la instalación del domicilio (aun sabiendo que la señal no llega a la central). De estas citaciones, para “pruebas conjuntas”, en 4 ocasiones el técnico no ha aparecido por casa (supongo que aprovechó para irse a desayunar) y en algunas de ellas ha comunicado en la incidencia que me nos había notificado que no iba a venir (mentira!!!).
  • He intentado abrir una reclamación decenas de veces. Algunos agentes me han asegurado que me han abierto la reclamación y al volver a llamar otros me indican que no hay ninguna reclamación. Otros agentes simplemente me han indicado que me pasaban con el departamento de reclamaciones y me desvían al soporte técnico.
  • He enviado tres correos a acceso@ya.com con mi reclamación, que nunca han respondido, aunque en mi incidencia indican que sí lo han hecho.
  • He hablado con todos los departamentos que se mencionan al iniciar la llamada y decenas de veces me han indicado cosas como que: mi situación es una vergüenza y es inadmisible y que ahora mismo el agente se levantaba de su sitio para comunicarlo en persona a sus superiores, y que me iban a llamar en unas horas para explicarme el motivo de tal caos. Nunca me han llamado (y la primera promesa ya fue hace tres semanas).
  • Todos los agentes se niegan a pasarme con un coordinador del área.

Llevo ya unas poquitas incidencias y otras cuantas revisiones de mil tonterias, mientras que Yacom se niega a ir a la central a revisar el problema y Movistar se lava las manos. Supongo que el tema va de que las empresas subcontratadas que tienen cobran por cada visita realizada o simplemente los trabajadores están tan poco satisfechos con su trabajo que lo hacen todo lo mal que pueden.

La única solución que me ha dado Yacom es invitarnos a darnos de baja sin que nos pongan ninguna pega (¡wow! todo un lujo…), dado el mal servicio que estamos recibiendo. Así que después de dos meses sin Internet, hemos decidido hacerles caso. En esta ocasión he enviado una denuncia a la Agencia Catalana de Consumo de la Generalitat. A diferencia de la reclamación, que es el instrumento que suelo utilizar para pedir compensación o subsanación de daños, la denuncia sirve para poner en conocimiento de la Administración hechos que puedan constituir infracciones administrativas y defender los derechos generales.

Lo peor de todo esto no es que existe una avería que no se soluciona desde hace tanto tiempo, sino que un cliente pueda tener una incidencia abierta durante mas de 2 meses por corte de servicio y en Yacom nadie sepa ni cuál es el estado de la incidencia, ni si alguien se está haciendo cargo ni qué es lo que sucede exactamente. Intento imaginarme los motivos de esta situación y lo único que me viene a la cabeza es una serie de departamentos sin ganas de trabajar pasándose la pelota y unos responsables de área tremendamente saturados por estas situaciones o siempre pasivos sin ganas de actuar.

Y como toda buena historia, ahí van mis 3 lecciones aprendidas que comparto con vosotros a modo de sugerencias:

  • Si te atiende un operador que no escucha tu problema, no es resolutivo o simplemente te miente, no pierdas el tiempo, cuelga la llamada educadamente y vuelve a llamar para hablar con otro operador. Cuando recibas la llamada para valorar la calidad de la atención recibida, expresa tu opinión valorando la experiencia.
  • Si consideras que se vulneran tus derechos, reclama. Quejarte en un foro o contándoselo a un amigo no cambia las cosas. Haz uso de los mecánismos oficiales y si necesitas información empieza por acudir a la Oficina Municipal de Información al Ciudadano.
  • Nunca contratéis ningún servicio con Yacom.

Niveles de servicio en Outsourcing

niveles_servicio.jpgHace unos días, un lector me preguntaba de qué modo se pueden calcular los niveles de servicios cuando hablamos de Outsourcing, algo muy útil para balancear los SLA.

Lejos de presentarse como un criterio unificado o una colección de convenciones, acordar los niveles de servicio requiere de una estrategia muy clara, y sobretodo mucha conversación entre cliente y proveedor. Es necesario clarificar qué se está externalizando, qué se espera del servicio, y sobretodo, cuáles son los indicadores del servicio externalizado (cumplimiento de la planificación, volumen de resolución de incidencias, …).

Otro punto a tener en cuenta es el ROI. Y es que no todo retorno es cuantificable en dinero. ¿Qué hay del conocimiento y el volumen de negocio? Son niveles de servicio que habitualmente no se cuantifican y tienen gran importancia para el negocio. Podemos encontrarnos con un desembolso inicial importante para poner en marcha un proyecto, con una respuesta de servicio mediocre y pasado un tiempo recibir los frutos de ese esfuerzo inicial. Estariamos balanceando el nivel de servicio versus la inversión. Muy importante, en casi cualquier externlización, los frutos tardan en llegar; a veces incluso no llegan.

En resumen, para medir niveles de servicio, éstos deben estar identificados y acordados entre cliente y proveedor. No siempre es posible conseguir una referencia de cualquier medida y la curva de resultados puede evolucionar drásticamente con el paso del tiempo.